有“天堂蘇州、東方水城”美譽的蘇州，自2010年創建全國旅游標準化示范城市以來，基本實現了目的地城市旅游標準化全覆蓋，蘇州作為全國旅游標準化示范市的地位初步確立。通過深入推進旅游標準化工作，如今的蘇州旅游打出了響亮的品牌——以品質旅游為特征的“蘇式服務”。

闖新路、創經驗，蘇州旅游標準化扎實推進

在經歷了改革開放的自發期、上世紀80年代的貫標期，本世紀前后，蘇州旅游標準化進入創新期。蘇州在執行國家旅游標準的同時從實際出發制訂、修改了多種標準，使城市旅游標準化管理工作從星級酒店向旅行社、社會賓館、鄉村旅游等領域縱向延伸。到2010年初，已制定和實施旅游標準16個，其中省級標準4個、行業標準12個。蘇州制定和執行的旅游標準，不僅涵蓋了旅游業吃、住、行、游、購、娛六要素的技術性服務規范，還包括保障旅游業持續發展的旅游公共服務、信息服務、生態保護、旅游安全等支持系統的標準，既有旅游基礎、旅游質量、旅游資質、旅游設施等“硬標準”，又有旅游衛生、旅游環境保護等“軟標準”，基本建立了以“結構合理、重點突出、對接國標、面向國際”的旅游標準體系。其中包括蘇州在全省率先制定的蘇州市旅游管理條例，先后出臺的《農家樂旅游服務質量等級劃分與評定》、《社會旅館等級劃分及評定》、《鄉村景區點評定標準》和《濱湖旅游風景區服務標準》、《蘇州市旅行社計分管理辦法》等。正因為基礎扎實、富有創新能力，蘇州被國家定為全國首批、江蘇唯一的全國旅游標準化試點城市。

自2010年9月全面啟動創建全國旅游標準化示范城市以來，一年多的創建之路，蘇州走得扎扎實實。今年7月，蘇州市順利通過創建全國旅游標準化示范城市中期評估驗收。在通報會上，省旅游局檢查組如此評價：蘇州市各級各部門對對旅游標準化工作的支持力度不斷加強；旅游企業提高了認識，并使經濟效益有效增長；旅游投訴處理機制運行規范、有效，游客滿意度不斷提升；城市旅游品牌效應不斷增長，旅游核心競爭力有新提升;摸索并初步形成了獨具蘇州特色的做法和亮點，為充分發揮旅游標準化工作對旅游行業的規范和引領作用，促進旅游產業的轉型升級，提升蘇州旅游業發展的整體素質發揮了重要作用。

一年多來，蘇州狠抓國標行標的貫徹落實，把傳統旅游業態標準作為基礎，把涉旅業態標準作為延伸，把國家旅游度假區標準作為支撐。一年多來，蘇州積極創新特色明顯的地方標準體系，扎實推進水鄉古鎮、商務旅游等標準的制定，并積極延伸管理范疇，通過社會旅館等級實施方案，將全市3400多家旅館單位，全部納入旅游標準化管理體系，從而延伸了旅游產業鏈。近日，社會餐飲等級評定等標準化管理工作也已全面展開。一年多來，蘇州還構筑了業態豐富的示范集群。通過突出76家、涉及30多個業態的示范創建單位的示范作用，加強輔導支持，推動企業自覺爭創服務新品牌。

高起點、重長遠，全市齊創旅游發展新優勢

近年來，蘇州始終從推進全市產業結構轉型升級、推進全市服務業跨越發展和推進蘇州文化旅游城市建設的高度來推進旅游標準化工作。省委常委、蘇州市委書記蔣宏坤指出，大力發展旅游標準化工作對于提升蘇州市旅游產業素質，提高蘇州城市綜合競爭力具有十分重要的意義。蘇州市委副書記、市長閻立指出，蘇州要深入實施旅游業全面提升計劃，爭創全國旅游標準化示范城市。蘇州市政府分管副市長黃欽多次召開調研座談會，每月聽取匯報，提出具體要求。2010年9月，蘇州還專門召開創建全國旅游標準化示范城市動員大會，明確分工、任務、進度和時間節點。

為了高起點推進這項工作，蘇州市政府專門成立了以閻立市長為組長，59個單位和地區負責同志任成員的領導小組，設立了辦公室，專門抽調人員集中辦公。此外，蘇州還制定了工作實績公示、檢查考評、聯席會議、情況通報等近10項制度，將任務細化到具體單位和責任人。同時，創建領導小組各成員單位還成立了一把手掛帥的工作小組，把創建工作擺到重要議事日程。

為深入推進旅游標準化工作，使創建工作更明確指向未來，服務于提升蘇州旅游產業與服務素質的整體提升，蘇州出臺了一系列政策措施。2011年年初，蘇州市委、市政府出臺了標準化工作管理辦法和實施細則，將創建任務列入全市年度考核。同時，出臺了10項推進標準化工作的措施。此外，蘇州市財政累計投入近億元用于標準化創建，蘇州市級服務業引導資金也積極向旅游業發展和創建工作傾斜。據不完全統計，蘇州下屬昆山市動用億元旅游發展基金，吳江、常熟等地也相繼投入了上億元的資金，用于旅游發展。蘇州市交通、質監等部門，還制定了傾斜政策，推進工作落實。目前，《蘇州市旅游標準化發展規劃》已經制定，并納入蘇州旅游業“十二五”發展規劃。

而今，蘇州在全面實施國家已經和最新頒布的旅游業國家標準和行業標準的同時，已強化了各項標準的落地執行率較高，同時通過蘇州旅游標準化體系,對相關產業服務標準和內容實施有效融合或轉化應用。此外，蘇州還培育了一批基本覆蓋城市服務要素，引領“蘇州服務”的標桿企業和服務平臺。

全覆蓋、重基礎，綱舉目張塑造蘇州城市新品牌

在中國旅游業轉型升級的關鍵時刻，國家提出要“把旅游業打造成人民群眾更加滿意的現代服務業”。契合國家、省對旅游業發展的全新定位，蘇州提出“建設文化旅游城市”和“打造國際一流旅游目的地”的旅游業發展目標。其中，就包括對旅游標準化建設更高的追求。

“旅游標準化示范城市創建沒有經驗可循，對我們的工作來說既是壓力，更是動力。” 蘇州市創建全國旅游標準化示范城市領導小組辦公室主任、市旅游局局長沈文娟認為，自啟動創建全國旅游標準化示范城市以來，蘇州市按照“頂層架構、條塊結合，城鄉聯動、示范引領，融合發展、全面提升”的工作思路，實現了“頂層設計、融合提升、標桿引領”的三大目標，形成了扎實、特色化推進的良性發展模式。

其中，“制度化推進”是蘇州形成的突出特色。一方面，依照4月底發布的《蘇州市旅游標準化工作管理辦法》，今年5月蘇州成立了全國地級市中首個旅游標準化工作委員會，搭建了全市旅游專業領域標準化日常工作和歸口管理的技術組織。最近，又新完成了《蘇州市旅游標準化發展規劃》，并將其納入蘇州旅游業“十二五”發展規劃，對蘇州開展旅游標準化工作進行統籌考慮。另一方面，蘇州注重強化政府對城市旅游目的地的公共服務平臺的高標準建設，在創建中注重推進長三角旅游無障礙服務合作、市政府事實工程——市旅游咨詢中心四級體系建設，以及強化旅游執法三級隊伍建設，系統推進“一云多屏”和“一云多路”的智慧旅游體系建設，全面強化城市廁所、公交與出租的旅游化改造，全面提高城市旅游服務體系建設。

更重要的是，蘇州通過創建工作，以標桿示范帶動，全面提升了城市服務要素企業的標準化服務水平，形成了獨具蘇州特色的全社會參與機制，使“企業主體”真正自覺走到創建的前臺，成為今后蘇州持續推進旅游標準化工作的不絕動力。去年，蘇州市確定了76家旅游標準化示范創建單位，主要涉及旅游、市容市政、交通等30多個業態（其中旅行社8家，旅游景區8家、旅游飯店12家），形成了種類齊全的示范單位網絡。同時，按照部門職能，蘇州把首批示范單位進行劃分，定向、定點、定人、定任務，予以具體指導、重點幫扶。在此背景下，各級旅游部門對口分工、明確專人、定點掛鉤，市質監部門主動幫助企業申報省、市名牌，指導制定相關標準，市園林部門加強園林景點服務標準化建設、投放幾千臺導游講解數碼設備；市交通、商務、市容市政等部門多次召開座談會，上門服務、解決難題；發改委、文廣、宗教等部門，出臺指導措施，優化發展環境。各區、市結合實際，制定幫扶舉措，為企業創造良好條件。到目前為止，蘇州綜合商場、大型超市、城市醫院、社會餐飲、社會住宿、娛樂文化、教育培訓等城市旅游功能業態企業的積極創建，形成了旅游及相關產業融合互動發展的新模式。

促發展、重轉變，形成源源不斷后發力

因為創建全國旅游標準化示范城市屬首次，蘇州在扎實貫標、全力創標、全面推廣的過程中，以“六個轉變”走出了旅游標準化建設與經濟社會融合發展的新路子。

一是由階段性創建向長期性工作轉變。在創建開始，就把目標定位在不只是通過驗收，而是把旅游標準化工作當成一項長期、具體、細致的工作來抓，做為推動旅游大發展的重點工作來對待，當作提升城市形象的重要舉措來推進，全面提升城市旅游服務質量，為全面實施旅游標準化夯實基礎。

二是由政府主導向政企聯動轉變，提升企業的積極性。政府各部門定位于為行業管理服務，為規范市場服務，牢固樹立“機關就是服務、公務員就是服務員”的意識，通過主動上門、組織學習、提供培訓等，最大限度提高企業的標準意識、質量意識、服務意識。通過加強媒體宣傳、開通旅游標準化網站等，對示范單位重點宣傳、重點報道，并在城市推介、市場營銷、優質線路評選、大型節慶等活動中優先推介，吸引企業自覺參與。

三是由標準實施向研修制定轉變，構建特色旅游標準化體系。在認真貫徹落實現有各類標準的基礎上，蘇州以績效評估導向為基礎，通過建立標準分類數據庫，主動與國際接軌，在標準的針對性、前瞻性和可行性等方面下實功夫、做足文章。目前，由沙家浜《濱湖旅游景區服務規范》已經出臺、并已上升為省級標準。《江南水鄉古鎮手搖船旅游設施及服務規范》等有蘇州特色的標準起草工作已初具輪廓。

四是由示范引領向全面推廣轉變，推動旅游業與相關產業融合發展。按照“覆蓋六要素、體現新業態”的思路，確立旅游標準化示范單位，并以示范單位為切入點，通過積極引入ISO標準等，鼓勵企業參加各類等級認證，對通過評估的企業進行獎勵扶持，提高旅游企業的采標率和采標等級。通過試點企業的“點線串聯、示范引領”，在全市范圍內進行全面普及，使旅游標準化的實施從示范單位向所有旅游企業和相關行業推廣。

五是由塑造品牌向產業整體提升轉變，增強企業綜合競爭力。把塑造具有較高知名度和影響力的企業品牌，增強企業的發展后勁，作為實施旅游標準化的重要工作加以推進。在此過程中，蘇州通過資產重組，成立了專業從事城市文化旅游資源開發與管理的蘇州文化旅游集團。

此外，蘇州通過培育在長三角地區具有較強競爭力的大型旅行社，形成以蘇州趣普仕集團為代表的企業，推動旅游企業多元化、特色化、品牌化發展。六是由政府培養向社會培訓轉變，建立旅游領軍人才隊伍。除開展了十多期旅游標準化管理與運作培訓，按照蘇州市戰略部署，蘇州專門出臺了姑蘇旅游人才計劃，將在五年內培育和引進20名旅游領軍人才、100名重點旅游人才，其中就包括旅游標準化專業管理人才。

強品質、創品牌，打造游客更滿意的“蘇式服務”

扎實系統的推進，帶來城市旅游服務水平的進一步提高。今年以來，在游客滿意度保持在高位運行的同時，今年10月，蘇州在中國旅游研究院發布的2011年第三季度全國游客滿意度調查報告中，名列全國第一。在今年來組織的第三方評測中，游客對蘇州旅游綜合滿意率達98%，示范創建企業的零投訴比率達98.4%。

蘇州市旅游局局長沈文娟介紹說，蘇州以旅游標準化全面提高城市旅游服務水平和發展素質，出發點和最終落腳點還是為了提高市民及游客的滿意度。因此，無論是在迎接國家旅游標準化示范城市創建工作驗收，還是在今后的工作中，都需要以滿足游客更高的需求為導向，不斷優化旅游管理與服務的細節，在此沒有最好、只有更好，從而打響以堅實的旅游標準化工作為基礎的“蘇式服務”品牌。也只有這樣，才能增強蘇州旅游的軟實力，推動蘇州旅游乃至蘇州城市在更高的平臺上轉型升級。

就今后蘇州深入推進旅游標準化工作的思路，沈文娟局長接受采訪時表示，蘇州總體目標是高水平實現目的地城市旅游標準化全覆蓋。其中，一方面要進一步提高旅游標準化的落地執行率，堅持走政府主導和市場配置兩輪驅動的發展之路，確保在城市的生態環境、歷史文化保護、交通城建和關愛企業贏利等方面取得成效。

一方面，將堅持標準制訂、執行的可操作性、社會認可性和可持續性發展路徑，加大對旅游標準化工作的依法驅動力和強制保障力。

另一方面，將探索旅游標準化對培育誠信度高的市場經濟和社會環境體系以及城鄉一體化建設的積極作用，加快研制、參與、培育地區性、國際性旅游服務名牌和服務標準，奪取國內、國際旅游發言權和制高點。此外，還將進一步引導全體市民和在蘇游客的旅游標準化意識，享受旅游標準化帶來的便利和快捷。