今年3月，洛陽市被確定為第二批全國旅游標準化試點城市。近半年來，洛陽市在全面實施旅游業國家標準和行業標準的同時，從景區、酒店、旅行社到交通、餐飲等各個旅游服務要素層面，都在著力打造富有洛陽特色的旅游標準化體系。今起，本報刊發《感受旅游標準化》系列報道，從“吃、住、行、游、購、娛”等各個方面對洛陽市旅游標準化工作進行報道。敬請關注。

　　洛陽市正在全力打造國際文化旅游名城，旅游行業整體形象和服務水平亟待提高。今年3月，洛陽市入選第二批全國旅游標準化試點城市，為優化旅游軟環境提供了絕佳機遇。專家表示，開展旅游標準化試點工作，對于夯實洛陽市旅游業發展基礎，加快推進旅游業轉型升級具有重要意義。

　　1、標準化關系到城市整體形象

　　近半年來，在洛陽市，無論是在旅游景區、旅行社還是商場、星級酒店和餐館，都在提“旅游標準化”。“標準化到底是什么？”這個問題曾經困擾了導游小韓一段時間。

　　“起初，我覺得‘標準化’這一概念很抽象，不好理解。不過培訓之后，我發現其實這是一個很具體的東西，而且操作性很強。”經旅游部門培訓，小韓正逐漸成為一個“標準化”導游。她說，對游客怎么說，在什么場合怎么做，這些都有標準，這為導游行業今后更好地服務游客打下了基礎。

　　“旅游標準化，并非旅游行業的標準化，而是一座城市的標準化實踐，關系到城市整體形象和服務質量的提升。”市旅游標準化工作領導小組辦公室有關負責人介紹，推行旅游標準化，是洛陽市建設國際文化旅游名城的重要載體和內容。目前，洛陽市旅游業已由旅游觀光向休閑度假轉變，旅游轉型升級迫在眉睫。要實現旅游轉型升級，不僅要優化旅游產業要素、培育旅游產業主體，更需要在旅游服務質量、行業監督管理等方面提升和突破。只有具備了一流的行業服務標準，在旅游環境優化、旅游管理和旅游服務提升等軟件建設上持續加力，才能滿足游客日益提高的旅游需求，洛陽旅游才能真正達到國際水準。

　　2、標準體系覆蓋諸多方面

　　那么，如何建立統一標準規范旅游服務業的發展？

　　市旅游局一名負責人舉了個例子——在洛陽街頭，旅游路標的設置并不規范，可謂“形形色色”。以公廁的標志為例，有的用煙斗和裙子的圖案標示男女，有的則用中英文寫著“男”、“女”字樣……這就不符合國際通行標準。

　　為彰顯洛陽特色，《洛陽市開展旅游標準化工作實施方案》已經出臺，方案不僅涵蓋旅游業“吃、住、行、游、購、娛”六要素的服務規范，還包括保障旅游業持續發展的旅游公共服務、信息服務等支持系統的標準。

　　例如，在“吃”方面，按照《旅游餐館設施與服務等級劃分》的要求，今后洛陽市的旅游餐飲企業將進行等級劃分，等級從低到高依次劃分為銅盤、銀盤和金盤三個等級。等級的劃分以旅游餐館的服務項目、菜品質量、服務質量、安全衛生環境、建筑、設施設備、管理制度等為依據，為游客就餐提供標準和指南。

　　在“行”方面，洛陽市將按照《旅游汽車公司資質等級劃分》和《旅游客車設施與服務規范》，將旅游汽車公司資質等級從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級，按照旅游客車的設施配置、服務規范、安全要求與質量評價等進行劃分。

　　3、個性化服務是標準化的再提升

　　在遵守國家旅游標準的同時，洛陽市緊密結合自身旅游業的特點和需要，選取最能反映洛陽市旅游特色的項目作為突破口，制定了《洛陽牡丹觀賞園區等級劃分評定規范》、《洛陽水席質量服務規范》、《社會旅館服務規范》、《社會購物場所服務規范》、《旅游景區滑道質量與服務規范》、《出租車服務規范》等6條地方標準。

　　洛陽市還確定了81家旅游標準化示范試點單位。包括5個縣(市)區、14家A級景區、15家星級酒店、11家旅行社、3家大型商場等。按照要求，這些試點單位需要在明年牡丹文化節前完成旅游標準化建設任務，并迎接隨之而來的全面考核。

　　在旅游行業全面推行標準化，是否意味著游客將迎來千篇一律的旅游服務面孔？

　　河南科技大學旅游管理系副教授仝紅星表示，個性化服務是在標準化服務基礎上的再提升，沒有標準化的嚴格執行，個性化服務就會變成“無源之水”。目前，一些旅游業發達的城市已制定旅游標準化體系，并依照這個體系進行運作和管理，讓游客在旅途中享受到標準、規范、周到的服務。標準化正從有形的生產領域向無形的服務領域拓展，逐漸成為旅游以及服務企業的核心競爭力。

　　4、標準化建設助推旅游發展

　　市旅游標準化工作領導小組辦公室有關負責人表示，旅游標準化建設工作是洛陽市當前和今后一段時期的中心工作之一，通過標準化建設，力爭達到以下幾方面的效果：

　　一是完善城市公共服務體系，提升城市旅游服務功能。貫徹落實旅游標準化，全面推進洛陽市旅游軟硬件建設，能夠進一步完善以旅游信息咨詢服務、旅游安全保障服務、旅游交通便捷服務、旅游便民惠民服務、旅游行政服務等5大體系為核心的公共服務體系，全面提升城市旅游服務功能。

　　二是提升城市管理服務水平。旅游標準化是建設國際文化旅游名城的基礎性工作，是創建城市品牌的平臺和抓手。標準化的貫徹落實，能有效推進洛陽市正在實施的各大領域提升工程，促進城市管理服務水平的提高。

　　三是提高城市的美譽度，優化投資環境。以旅游標準化為引擎，大力推動城市基礎設施和品牌建設，宣傳推介洛陽城市的空間和載體進一步拓展。通過推行標準化，能夠使國際標準、國家標準、行業標準、地方標準全面得到貫徹和落實，有效解決洛陽市公共體系不健全、旅游功能不完善、旅游管理服務水平低、旅游信息化程度不高、國際化程度不夠等問題，優化投資環境，吸引更多的游人和客商。