2011年1月6日，中國旅游研究院發布消息稱，延安在全國339個優秀旅游城市中選出的50個樣本城市游客滿意度調查中綜合排名靠后。

延安在此次評選中的排名引起廣泛關注，一些網友表達了遺憾的感受。當然也有讀者對于延安在2010年全國游客滿意度調查中所處位次并不認可。對游客滿意度調查的可信度、科學性、操作流程等因素提出質疑。“延安作為西部二線城市，怎能和東部地區城市乃至省會城市相比較?”

對此，中國旅游研究院產業所負責人李仲廣在接受本報記者采訪時稱，雖然延安的游客滿意度在50個樣本優秀旅游城市中排名靠后，但并不代表在全國范圍內是倒數第一，延安的旅游市場前景廣闊。

“這次的調查報告，短時間內可能會對延安旅游產生一定的負面影響，但慢慢修正過后，延安的旅游環境就會變得更好，所以這未嘗不是件好事。”業內人士認為，游客滿意度調查只是抽樣檢測，不應囿于排名上，最重要的是查漏補缺。

正視現實

據了解，全國游客滿意度調查項目是國家旅游局重點課題，是評價旅游經濟運行質量的有效指標之一。問卷調查內容涉及城市旅游形象、旅客預期、服務質量感知等15個大問題。

“我們主要通過三大市場游客問卷調查、網絡評價分析、旅游投訴與質監調查、重點企業訪談和專題調查等方式開展調研工作。”課題組負責人稱，課題在獲得豐富的數據資料的基礎上，建立基于市場問卷調研、網絡調研、旅游投訴與質量監督三個層面的游客滿意度指標體系，最終形成全國游客滿意度評價的基本體系。

其中，延安市2010年全年游客滿意度指數為66.14，比樣本城市游客滿意度平均水平低7.90。

中國旅游研究院院長戴斌認為，有兩大方面的原因導致延安排名靠后。首先是整個城市的管理水平和運營質量不高;其次是延安現在處于旅游的上升時期，過去團隊比較多，現在散客越來越多，導致過去一套對旅游的管理方式和管理水平有不完全一致的地方。

雖然延安游客滿意度綜合排名在50個樣本城市中排名靠后，但是也有比全國平均水平好的地方和逐漸好轉的跡象。

例如，游客的抱怨情況，全年為32.96%，較全國平均水平分別低6.72%。以第四季度為例，游客未來重游的可能性、再次選擇同一旅行社的可能性、推薦親朋好友來旅游的可能性較上一季度有所提高，全年分別為6.51、6.43、6.79。

同樣以第四季度為例，游客對景區門票價格和旅行社購物時間和付費項目、導游和領隊等的評價;對商品特色、購物與退貨自由度的評價;對文化含量的評價以及對安全感的評價都較高于全國平均水平。

“延安正在下大力氣整治環境。盡管在這些樣本城市中的得分還不是很高，但和它的歷史相比較已經有很大的進步。”戴斌認為延安的旅游環境會越來越好。

奮力追趕東中部城市

“巍巍寶塔山，滾滾延河水”，這句耳熟能詳的詩句，成為人們揮之不去的經典記憶。

據一位曾經去延安尋找“寶塔山、延河橋”的最佳構圖和兒時夢想的游客稱，延安和想象中的差距太大了，到處綠意，也很現代化。但也有些許遺憾，她覺得寶塔山周圍的建筑沒有體現陜北窯洞自身的特色，高樓太多、商業氣息太濃。“延安的建設非常凌亂，沒有很好的規劃，城市管理水平低下，城市發展應與文化精神相融合。”

不僅僅是游客，延安市民對市容市貌也極為不滿。“重復修建、無序開挖、垃圾滿地，延安街頭臟亂差，咋能讓游客滿意。”

然而，延安市旅游業內人士認為，延安市處于狹長地帶，隨著城市經濟的發展必然導致交通擁堵，使得游客覺得城市規劃建設有待提升。同時與季節因素也有關，比如旅游旺季正好是施工階段。

一個利好的消息是，延安市各部門從未停止過對旅游環境的整治和宣傳推廣。

據了解，為了加快打造“世界知名、國內一流”的旅游目的地城市，2010年延安市委、市政府在全市開展了轟轟烈烈的旅游環境大整治活動。

2010年7月初，延安旅游網上貼出來的《延安市旅游營銷獎勵辦法》的修訂方案引起了市內外旅行社行業的極大關注，掀起了延安旅游的新高潮。2010年延安市還精心打造了“延安過大年”、“公祭民祭黃帝陵”、 “萬花山牡丹節”、“中國·洛川國際蘋果節”、“延川紅棗文化節”、“壺口瀑布旅游節”、“安塞文化藝術節”七大節會。

據悉，一系列舉措的實施使得2010年延安全年接待海內外游客1450.8萬人次，創旅游綜合收入76.51億元人民幣，分別較2009年增長41.6%和42.2%，其中接待海外游客8.54萬人次，創外匯658.9萬美元，分別較2009年增長68.3%和80.82%。

按照延安市旅游發展規劃，2015年前，延安市還將培育“延安革命圣地中心區”、“南泥灣紅色旅游區”、“子長紅色旅游區”、“紅都志丹旅游區”、“吳起紅色旅游區”、“洛川黃龍紅色旅游區”等6個重點紅色旅游景區。

“打造寶塔山、延河水、楊家嶺、南泥灣、清涼山等25個紅色旅游經典景區”是發展規劃的重點，同時配套完善“延安一南泥灣一壺口”、“延安一紅都志丹一吳起鎮”等5條紅色旅游精品線路。

近年來，隨著西部大開發力度的逐漸加大，延安外部的交通環境也得到極大改善。

西部大通道包(頭)茂(名)高速公路縱貫延安，青蘭高速陜西段穿過延安境內。西安至延安的高速鐵路復線也正在緊張的建設中，建成后西安到延安的列車運行時間將縮短至兩個小時，總投資20億元的延安新機場也正在繁忙的建設中，2013年底前即將建成使用。

面向未來

據了解，延安的文化遺址多達5808處，其中革命文化舊址350多處，在我國現有的30條紅色旅游精品線路中，延安排在第17位，因此可以說延安旅游業的發展潛力十分巨大。

“但是，有資源并不意味著有旅游產業，把紅色旅游資源打造成紅色旅游產業還有一個轉換過程。在這中間，保持歷史原貌的同時，作為一個產業還要努力挖掘它的內涵。”業內人士認為，目前延安旅游的景點很多，網絡覆蓋面也很廣，但是缺乏統一的管理，還沒有形成一個把各種要素都能協調起來的機制。

西安市政府旅游咨詢委專家少樊認為，延安一定要把握紅色革命圣地的獨特優勢，與全國其他各個紅色旅游城市聯動發展。以紅色旅游為主導，帶動自然民俗風景的發展。“要統一進行旅游線路的總體設計。”

有業內人士稱，“一孔窯洞、一張床、一張桌子、一把椅子、一個電話，這是我們在延安的很多景點都能看到的景象。過度的雷同，會影響大家旅游的興趣，旅游者的注意力也就會因此而轉移到服務質量、服務態度、旅游環境等方面，這是游客對延安旅游評價不高的一個不容忽視的原因。”

“延安有必要追求更好的軟實力擴大宣傳，應該站在國際化的高度對延安的城市形象進行定位，進行深度的旅游策劃和包裝，開發體驗性旅游。”少樊認為，黃土高原上的城市延安以它自身獨特的民俗民風吸引著眾多游客。延安擁有黃帝陵、壺口瀑布以及安塞腰鼓等自然和人文景觀，這些硬件設施決定著延安旅游業的質量。

與此觀點不謀而合的是，國家旅游局監督管理司司長李任芷認為，從游客角度說，游客去西部地區旅游的時候，要有一種體驗，與到東部地區休閑度假不一樣。同時游客還要真正理解西部旅游內涵和文化。

少樊建議，延安應該抓住自身特點與西安形成互動互補的關系，宣傳互動、營銷互動，借鑒和利用西安國際化大都市成熟的旅游推廣模式，把延安推出去。“使延安成為西安旅游目的地的延伸和發展。”

“延安作為一個國家級旅游城市，在陜西乃至全國旅游業中都有相當的地位，近幾年延安旅游產業又邁上了一個新臺階。尤其是基礎設施發生了重大變化。”少樊認為，整體環境和廣大游客日益增長的需求相比仍有很大差距，仍待改善和提高。