日前，中國旅游研究院發(fā)布“2011年第二季度全國游客滿意度調(diào)查”報告，延安市得分65.52，自去年第一季度以來，連續(xù)六個季度排名倒數(shù)第一。就在報告發(fā)布當(dāng)日，延安市上半年旅游收入各項(xiàng)數(shù)據(jù)也發(fā)布：截至6月末，延安接待海內(nèi)外游客達(dá)1063.2萬人次，創(chuàng)旅游綜合收入56.5億元人民幣，分別較去年增長68.44%和87.33%，全國紅色旅游一號工程延安革命紀(jì)念館、棗園、楊家?guī)X革命舊址、黃帝陵、黃河壺口瀑布景區(qū)等日接待量突破萬人次，較去年同期增長200%。
既然游客滿意度持續(xù)低迷，那延安的紅色旅游卻又為何受熱捧呢？
誤讀：“倒數(shù)第一”這個提法不準(zhǔn)確
——— 全國選取50個優(yōu)秀的旅游城市抽樣“全國游客滿意度調(diào)查”是中國旅游研究院推出的，旨在評價旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，為政府改進(jìn)工作、提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供參考，去年開始運(yùn)行，通過問卷、投訴、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等采集數(shù)據(jù)，按照一個評價模型進(jìn)行綜合打分。但在已經(jīng)進(jìn)行過的六個季度的調(diào)查報告中，外界忽視了一個前提，即該調(diào)查活動采集的樣本并非面面俱到，而是從全國368個旅游城市中選取50個優(yōu)秀的旅游城市抽樣調(diào)查。因而，說延安旅游滿意度“全國倒數(shù)第一”不準(zhǔn)確。
“如果說是全國50強(qiáng)的倒數(shù)第一，我們還能接受，但說全國倒數(shù)第一，實(shí)在是冤案。”延安旅游局一名負(fù)責(zé)人說。
“硬傷”：住宿、交通設(shè)施先天不足
——忽視兩大前提讓墊底排名難以改變
決定“滿意度排名”的關(guān)鍵評價體系是問卷調(diào)查表。記者聯(lián)系中國旅游研究院，獲取了一份標(biāo)準(zhǔn)的問卷文本。問卷主要分三大板塊。第一板塊是游客出發(fā)前的各種預(yù)期性評價，第二大板塊是旅游過程中對衣、食、住、行及各項(xiàng)旅游服務(wù)的感知性評價，第三板塊則是旅游后各項(xiàng)指標(biāo)的再評價。
延安大學(xué)一名研究旅游的專家說：“問卷結(jié)構(gòu)設(shè)置本身沒啥問題，但用在延安就太難為延安旅游業(yè)了。延安是革命圣地，也是華夏人文初祖黃帝的陵墓所在地，名氣太大了，游客心理預(yù)期肯定很高；但延安地理位置特殊，城鎮(zhèn)規(guī)模小，旅游服務(wù)的軟、硬件條件還很不配套，這勢必會帶來心理落差�！�
面對“紋絲不動”的墊底排名，延安旅游局局長趙熙盛也有類似的難言之隱，“我們承認(rèn)在軟件和硬件方面還需要改進(jìn)，但我們跟50強(qiáng)的絕大多數(shù)城市相比，根本不是一個‘重量級’的，很多方面缺乏可比性。”
旅游在外，住和行很重要，也是調(diào)查報告中兩大硬指標(biāo)。趙局長說的“重量級”的差距就包含這兩項(xiàng)。截至目前，延安市星級酒店只有38家，而倒數(shù)第二的秦皇島2006年就擁有星級酒店59家，倒數(shù)第三的蘭州53家，倒數(shù)第四的拉薩竟然也有90家。
出租車就更少了。為緩解擁堵，延安只投放了707輛出租車。而秦皇島出租車超過4000輛，拉薩有1160多輛運(yùn)營出租車，蘭州出租車多達(dá)7000輛。巧婦難為無米之炊，這兩大“先天性硬傷”讓延安旅游缺乏提升服務(wù)的足夠空間，也是連續(xù)六個季度難以擺脫墊底的重要原因�！氨嘲汀秉S先生來自廣東，日前獨(dú)自到延安，本打算玩三天，結(jié)果只待了一天。記者在火車站見到他時，黃先生遺憾地說：“不是不想待下去，找不到住的地方，也太貴。”
數(shù)據(jù)顯示，6月份，延安酒店入住率高達(dá)百分之九十九，爆滿。
“軟肋”：紅色旅游如何變成信仰之旅
——— 特色旅游亟待發(fā)掘內(nèi)涵
紅色旅游是延安旅游龍頭，很多游客就是沖著革命圣地去延安的，因而，紅色旅游成了影響滿意度的重要一環(huán)。革命圣地?fù)碛袛?shù)量最多的紅色旅游遺址，但如何開發(fā)紅色旅游產(chǎn)品卻是一個新課題。有的游客反映，他們?nèi)ジ锩f址參觀，看到的就是一孔窯洞、一個土炕、一盞油燈、一把椅子和一張桌子，沒有從中感受到更多。而解說員的解說詞很像政治教科書，缺乏現(xiàn)代語境。
其實(shí)，關(guān)于紅色旅游究竟提供什么需求的問題，一些學(xué)者也已經(jīng)注意到了。
延安大學(xué)教授、全國知名的延安精神研究專家郭必選對記者說：“紅色旅游不是簡單的旅游休閑，而是尋找當(dāng)代中國人的精神家園。70多年前，就是這樣一批共產(chǎn)黨人在如此艱苦的環(huán)境下，苦苦探索出一條救亡圖存、自立自強(qiáng)的中國道路。他們究竟是怎樣做到的？紅色旅游就要挖掘這樣的內(nèi)涵，它所提供的旅游產(chǎn)品就是民族的精神和信仰。”革命年代，紅色延安就是靠信仰的力量吸引了五湖四海的志士仁人投奔。當(dāng)年，在八路軍西安辦事處，一個月內(nèi)就給兩千多人發(fā)放了前往延安的通行證。神奇的地方總令人神往，這應(yīng)該對延安紅色旅游開發(fā)有所啟示。
應(yīng)對：方便游客 市委開會去縣城
——— 延安人在奮力追趕，需要理解和時間
自從中國旅游研究院開展?jié)M意度調(diào)查以來，延安市針對調(diào)查報告指出的問題，一直致力改善工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。今年以來，更是成立了由市上領(lǐng)導(dǎo)牽頭，涉及29個行業(yè)、110個部門的整治旅游環(huán)境的領(lǐng)導(dǎo)小組。針對衛(wèi)生、交通、景區(qū)等問題提出了10項(xiàng)具體整治措施，并規(guī)劃在“十二五”期間，興建15所三星級以上的酒店。
延安市政府已經(jīng)明確將延安定位為旅游城市，市旅游局發(fā)出“人人都是旅游形象，處處都是旅游環(huán)境”的倡議。為了挖掘紅色旅游的特色文化，旅游局還重新修訂了解說詞的文本，多達(dá)16萬字。不難看出，當(dāng)?shù)卣呀?jīng)把延安旅游業(yè)的改善當(dāng)做一項(xiàng)社會系統(tǒng)工程全方位展開。
這里要說一個故事。今年“五一”期間，西安一家旅行社為上海來的旅行團(tuán)在延安賓館預(yù)訂了30間客房。與此同時，延安市委要召開一次重要會議，也要使用延安賓館。由于賓館工作人員的疏忽，旅行團(tuán)住宿日期和市委會議發(fā)生了沖突，房間已經(jīng)爆滿。就在賓館工作人員犯難之際，延安市委得知這一消息后，為了不打擾游客，在開會的前一天將會議安排到安塞縣城舉行。
為了給外地來的游客盡可能創(chuàng)造便利，延安市委及時更換會址的故事很能說明問題——受特殊的地理環(huán)境和城市規(guī)模所限，延安在旅游資源的硬件和配套上還有一段追趕的距離，但延安人的確在奮力追趕。請多給他們一些理解和鼓勵，多給一些時間。
