記者從甘肅省旅游局獲悉，今年以來，甘肅省旅游局質監所在受理的旅游投訴中發現，由蘭州到九寨溝旅游的集體投訴數量和理賠金額比往年明顯增加，投訴反映的運營秩序和服務質量問題較多，已經引起了旅游者、經營者和社會層面上的普遍關注。為了進一步了解該旅游線路存在的問題，月今年11月初，由甘肅省局監察室和甘肅省局質監所統一組織，抽調相關工作人員，以游客身份對蘭州至九寨溝旅游線路進行了暗訪調查，形成了調查報告。通過對受理投訴案件和暗訪調查報告分析，發現有五方面問題影響和困擾著蘭州到九寨溝旅游線的正常運營，主要是：

一、甘肅省組團社運營蘭州至九寨溝旅游線缺乏競爭優勢

九寨溝的旅游市場已被占絕對優勢的四川省地接旅行社主導，主要旅游飯店和景區門票，由多家四川省旅行社聯手買斷，用于地接的車輛基本是零價地接。而甘肅省旅行社組團赴九寨溝旅游主要是單打獨斗，組團規模和數量占有份額少，沒有團隊競爭優勢，在當地發生旅游糾紛后得不到及時有效處理。因此，在享受不到住房、用餐、景區門票以及地接導游、車輛等方面優惠折扣價的狀況下，只能拼團隊轉交給四川省地接旅行社或是聘用四川籍導游人員運營。甘肅省旅行社在運營蘭州至九寨溝旅游市場中已明顯處于被動和弱勢狀態，部分旅行社已在弱化或逐步放棄九寨溝旅游市場。

二、部分組團旅行社簽訂合同或委托代理不規范

甘肅省組團赴九寨溝旅游的多數旅行社由于被動運作，存在合同不統一、內容不完善問題，在簽訂合同時沒有明確約定購物次數、時間、購物場所，對合同具體內容沒有做出真實、準確、完整的說明；委托代理不規范，沒有將委托的行為、接受委托的旅行社的名稱、地址告知旅游者；行程安排上沒有處理好購物和游覽的關系，使得購物時間延長，游覽縮水；時間安排上未考慮到團隊中不同年齡段的旅游者的體力差別；行程中的跟蹤管理缺失，對發生的苗頭性和傾向性問題，不能及時協調處理，導致簡單矛盾擴大化、復雜化。

三、誘導參加自費項目和強迫購物現象時有發生

由于甘肅省自蘭州赴九寨溝旅游的團隊主要委托四川省地接旅行社或是聘用四川籍導游人員操作，自去年以來，在甘肅省蘭州市，已滲透游離著一批以四川省阿壩州籍為主的導游，平時不佩帶導游證，他們自蘭州隨團隊一同出行，在行程中不使用文明規范用語，并采取多種形式誘導動員游客參加自費項目，對不參加自費項目的游客，出言不遜、惡語中傷，甚至以不提供后續服務為要挾。如在行程中經常使用“你對我好，我就對你好，你對我不好，我當然對你不好”等不文明語言。到目的地后，變相強迫購物、隨意延長購物時間，甚至發生摔團、圍攻并毆打游客等惡劣行為。

四、低價競爭造成旅游服務質量下降

蘭州至九寨溝旅游線已成為四川省旅行社關注和競爭的旅游熱線，為了爭取更多客源，部分旅行社抓住游客以價格作為選擇的優先條件，以低價格的方式吸引游客；旅行社之間也往往是以低價搶團競爭，旅行社在不能保證經營利潤和導游人員薪酬的情況下，一方面通過降低服務質量來減少運營成本；另一方面，變相在旅游行程中的消費項目中獲取隱性收入來維持運營。如：在九寨溝的地接旅行社憑借地域和買斷的資源優勢，對用于地接的車輛和導游采取零價地接的辦法，同甘肅省組團旅行社競爭客源，然后用誘導購物和強迫參加自費項目彌補來彌補運營成本和企業利潤。

五、對外籍游離導游缺乏管理手段

從事蘭州至九寨溝旅游線的導游主要是四川籍，且游離于蘭州市和九寨溝景區之間，變相強迫行為是在旅游行程快到九寨溝或在游覽期間發生，甘肅省質監所受理投訴后存在取證查處難問題。組團旅行社為維系地接關系，只能息事寧人、自我消化或設法推脫責任，致使蘭州至九寨溝旅游線成為甘肅省多數組團旅行社的“敏感線路”、“問題線路”。

針對蘭州至九寨溝旅游線存在的問題，已引起甘肅省旅游局領導的高度重視，甘肅省旅游局質監所已按照省旅游局領導的安排，提出了綜合治意見，并著手開展治理工作。