記者從海南省旅游局獲悉，讓人民群眾更加滿意是我國旅游業發展的長期和重大戰略任務，隨著不同類型酒店數量迅速增加，使得海南酒店市場的競爭日益加劇，塑造和提高顧客忠誠度就成為酒店經營的核心內容。酒店如何提高服務質量，增強游客滿意度，海南各大酒店均有高招。

推出多重選擇項目

酒店針對不同類型的客人推出多款不同類型套餐，滿足不同客人的需求提供多樣選擇項目。三亞亞龍灣五號度假別墅酒店根據不同時期做各類促銷活動和店內活動，讓客人從價格上得到優惠，如暑期會有針對家庭和畢業旅游團做特價套餐，除了價格優惠外，還會附贈相應的項目，此外，還有專門的會議管家，為客人提供店內外的服務，幫助客人安排店外的打高爾夫球、景區、機票和動車票預定等。

三亞萬豪度假酒店今年將主推家庭套餐，其中亮點是親子活動，包括豐富的兒童游戲、娛樂活動等，暢園兒童俱樂部每月更新豐富的康樂活動；酒店有海邊婚禮堂，從房間價格、餐飲服務、派對舉辦、典禮活動策劃到場地布置等都有專人給予建議。

金茂三亞麗思卡爾頓酒店為了滿足客人的不同需求，獨創了一些特別的職位和服務。兒童尊享禮遇以專業的兒童服務及豐富多彩的活動，為家庭游客創造難忘的親子時光；兒童管家在保證小貴賓安全的同時，為他們量身定制一系列兒童活動；浪漫天使，為蜜月、周年慶的客人創造驚喜；婚禮策劃專家幫助客人將他們夢想中的婚禮實現出來；為了更快捷地為沙灘上的客人提供冰涼的飲料，員工都會經過專業的思維車培訓，達到最高效的服務。

七仙嶺君瀾度假酒店市場銷售副總監周坤毅指出，酒店會結合本地文化制作一系列的每日活動，以提升顧客滿意度.，進一步提升酒店的服務，特別是在淡季期間，加強對員工的培訓和考核，在淡季期間會更加重視對顧客的個性化服務和特色化服務。

特制酒店專屬服務

三亞萬豪度假酒店一直致力于融合本土文化，讓度假的客人可感受純正的海南文化，體驗真正的海南度假。據酒店總經理高錦洪介紹，客人入住時，服務員用親切的“Lu Ho!”歡迎及問候客人，“Lu Ho”是海南話“你好”的意思，這在無形中會賦予酒店獨特的鮮明特征。此外我們用椰殼和貝殼制作而成的項鏈歡迎客人，以及帶有熱帶花果香味的歡迎毛巾等，讓客人可以體驗真正的本土文化，同時更能體現出我們是三亞的萬豪酒店，而不是萬豪的三亞酒店。

海口星海灣豪生大酒店在攜程網上的住客點評分數較高，但酒店地理位置稍顯偏僻，影響客入住和出行。酒店為了讓客人出入更加便捷，已新購置了專門往返市區與酒店之間的大巴車，并申請開通了兩路公交線路；此外，為了使客人入住期間能夠享受到更加全面多樣的服務，日餐廳、水療中心、紅酒雪茄吧也即將于下月開業。

三亞喜來登度假酒店通過對員工的定期培訓，設施設備的不斷更新和完善，讓客人在入住期間能夠享受到細致的服務。酒店的隨心連動項目，讓客人在大堂區域，可以免費使用電腦；康樂部推出的健身隨身包，給入住的客人提供隨時隨地都可以進行運動的運動材料；去年年底開發的綠色香料園，讓入住酒店的小朋友們可以與員工一起播種有機香料。

據金茂三亞麗思卡爾頓酒店公關部總監徐曉穎介紹，酒店員工在客人入住時，會送上獨特歡迎花環和海南本地特色歡迎飲料，給客人創造溫馨體貼的氛圍。酒店提倡的是第一人問題解決原則，第一個遇到客人問題的員工，應該在第一時間為客人解決，而不是交接給其他人。記得有一次，有一個客人在到達深圳后發現護照遺忘在酒店，而當晚他需要到國外出差，在得知客人情況后，酒店前廳部的員工趕上最近一個航班，將護照親自送到了客人的手上。有一對訂婚夫婦非常渴望一個完美的沙灘儀式，可是當天下起了小雨，于是宴會服務團隊的同事在兩個小時內，將大堂吧改造成了一個儀式場地，讓客人在通透的空間里舉辦了圣潔儀式。

客戶和員工一樣重要

三亞君瀾度假酒店公關部經理修治指出，酒店特別重視賓客的意見反饋，特別是網絡渠道的意見反饋，我們有專人負責酒店官方微博、官方網站和訂房中心網站的意見跟進落實。酒店今年開始實施KPI培訓計劃，通過培訓提升員工的服務意識和服務技能和水平。此外，增加酒店硬件設施，特別是針對家庭度假、兒童活動的運動和休閑設備，開展豐富的活動，以期待提高賓客滿意度。

“客戶是酒店最重要的部分。”萬寧神州半島喜來登度假酒店市場傳訊總監李卉說，客人的滿意度一直是我們所追求，酒店也在客戶的評價和建議中不斷的提高服務的品質和客戶的體驗。喜達屋集團有專門的顧客滿意計劃調查，包括服務、衛生、食品、客戶維護等多方面。

“游客滿意度我們一直以來都很注重。”三亞海韻度假酒店公關部經理楊娜指出，每天早上例會都會將頭一天收集到的客人意見或建議的重點（通過攜程網點評、房間內賓客意見書、值班經理、大堂副理拜訪客人）進行討論和解決；前廳部專門設有“賓客關系”分部，每天通過當面拜訪、電話拜訪和回訪對客人進行意見的征集以及反饋。她說到，前年很多客人反映去往海邊要穿越馬路不方便，且三亞灣的車流量大和不安全，酒店就斥資建設了地下人行通道，現在客人去海邊非常容易。

“只有具有給顧客高滿意度才能讓其成為酒店的忠誠顧客。”香水灣君瀾度假酒店副總經理楊亞麗表示，客人在入住體驗后，會關注客人的反饋，尤其是客人在細節方面的建議和感受，針對這些去進行調整。此外，為了提升酒店客人的滿意度，我們出臺了君瀾大使聯合行動，酒店所有部門參于到當中去進行提升服務，并進行獎罰制度。

三亞亞龍灣五號度假別墅酒店市場營銷總監倪霞指出，酒店每年都有定期的維保計劃，全力保障客人使用的設施設備性能良好；專門的質檢部門，每天會對酒店進行質量監督檢查，發現問題反饋至相關部門，限時解決。另外餐飲部的一線員工，進行微笑之星評選，酒店對于受到客人表揚的員工會進行獎勵，提高員工的工作積極性，從而為客人提供更優質服務。