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今年全省旅游投訴情況昨日公布，問(wèn)題最嚴(yán)重的仍是服務(wù)質(zhì)量
旅行社投訴占到總數(shù)的49.5%，問(wèn)題主要集中在購(gòu)物、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面
“2008年，旅游投訴案件總量同比雖然大幅下降，但存在的問(wèn)題依然不容忽視。”昨日，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所通報(bào)了2008年全省旅游投訴的受理情況。截至12月20日，全省共受理各類(lèi)旅游投訴107件，比去年同期下降了51.6%，全年為旅游者理賠30800元。
從投訴匯總情況來(lái)看，和往年一樣，問(wèn)題最為嚴(yán)重的依然是旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，此類(lèi)投訴共有53件，占到投訴總數(shù)的49.5%，問(wèn)題主要集中在出游購(gòu)物、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游擅自增減旅游項(xiàng)目等方面。
在107件投訴中，降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)的投訴為48件，占投訴總數(shù)的45%，同比下降38%；擅自增減項(xiàng)目類(lèi)投訴17件，占投訴總數(shù)的15.8%，同比下降59%；導(dǎo)游未盡職責(zé)類(lèi)的投訴15件，占投訴總數(shù)的14%，同比下降50%；延誤變更日程類(lèi)的投訴10件，占投訴總數(shù)的9%，同比下降70%；其他類(lèi)的投訴17件，占投訴總數(shù)的15.8%，同比下降59%。
12月24日，記者就2008年旅游投訴典型案例采訪了省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)王雁平。
招待所愣充三星級(jí)
2008年2月，春節(jié)剛過(guò)，王先生和朋友參加了五臺(tái)山旅行團(tuán)。旅行社行前表示，晚上將在三星級(jí)賓館住宿，但到了五臺(tái)山，王先生才發(fā)現(xiàn)，所謂的三星級(jí)賓館，實(shí)際上就是一個(gè)招待所，被褥潮濕，衛(wèi)生條件也很差。與導(dǎo)游交涉時(shí)，導(dǎo)游竟然表示，五臺(tái)山的“三星級(jí)”就是這個(gè)條件，讓王先生克服一下困難。
王雁平表示，此類(lèi)情況正是由于旅行社擅自降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的典型案例，游客遇到這類(lèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)в畏从常舨荒苷{(diào)換，需要導(dǎo)游寫(xiě)住宿降級(jí)證明或自留賓館材料做投訴證據(jù)。
實(shí)惠購(gòu)物暗藏陷阱
2008年9月中旬，老張夫婦參加了“桂林、北海雙飛5日游”的旅行團(tuán)。在著名的旅游城市北海，旅游團(tuán)被拉進(jìn)一個(gè)專(zhuān)營(yíng)珍珠的購(gòu)物店。
因?yàn)榈陠T的大力推薦，老張夫婦花1500元買(mǎi)了2個(gè)鑲嵌“深海珍珠”戒指，返回太原后送給了女兒和兒媳。在佩戴一段時(shí)間后，老張的女兒發(fā)現(xiàn)“深海珍珠”被磨白，與旅行社交涉未果，于是將旅行社投訴。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在出游過(guò)程中，游客常會(huì)遇到導(dǎo)游以“出來(lái)一趟不容易，買(mǎi)些物品回去做紀(jì)念，又便宜又實(shí)惠”等做誘餌勸說(shuō)購(gòu)物，等買(mǎi)回去才發(fā)現(xiàn)，看似實(shí)惠的東西往往質(zhì)次價(jià)高。在2008年的旅游投訴中，此類(lèi)投訴雖較去年同期下降，但投訴的卻還是“老問(wèn)題”。此外，關(guān)于購(gòu)物投訴較為集中的案件還有，不買(mǎi)東西就不開(kāi)車(chē)、導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物地點(diǎn)等問(wèn)題。
觀光變身購(gòu)物游
林先生暑期帶兒子參加了華東雙飛五日游，幾天的行程就是坐車(chē)、照相、購(gòu)物。到了杭州西湖，旅游車(chē)一頭扎進(jìn)茶葉店，讓游客“慢慢參觀”，從茶葉店出來(lái)之后，又去了絲綢店、特產(chǎn)店、珠寶店等地。林先生問(wèn)導(dǎo)游，什么時(shí)候游覽西湖？導(dǎo)游答曰：剛才停車(chē)時(shí)，已經(jīng)帶大家看過(guò)了。
王雁平表示，遇到旅行社合同欺詐行為，最主要的是保留證據(jù)和各種有利于游客勝訴的材料。游客可以用隨身攜帶的相機(jī)、DV等記錄下全程的遭遇，甚至記錄下導(dǎo)游的違規(guī)行為和言行，作為旅途結(jié)束后的投訴武器。在出境游的時(shí)候，如果實(shí)在和旅行社、導(dǎo)游協(xié)商無(wú)效，建議游客冷靜處理，千萬(wàn)不要一氣之下脫團(tuán)而去，因?yàn)橛慰蜕米悦搱F(tuán)旅行社是不需負(fù)責(zé)任的。
出境旅游半路加價(jià)
2008年2月，王先生夫婦參加太原一國(guó)際旅行社的“浪漫韓國(guó)7日游”，每人交了4000多元團(tuán)費(fèi)和1000元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用后，得到旅行社的保證出境之后無(wú)需另外付錢(qián)。
但是到達(dá)首爾之后，境外的導(dǎo)游推薦游客觀賞“當(dāng)?shù)靥厣?jié)目表演”，這個(gè)節(jié)目屬于自費(fèi)性質(zhì)。王先生提出不想看，呆在旅游車(chē)上等大家就行。導(dǎo)游表示，為了安全起見(jiàn)，不能獨(dú)自在車(chē)上。人生地不熟的王先生只得就范，回國(guó)后，立刻向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
從投訴分析來(lái)看，今年針對(duì)國(guó)際旅行社的投訴共有3件，同比下降了72.7%。但這三件投訴，都集中在了導(dǎo)游“誘導(dǎo)”游客參加自費(fèi)項(xiàng)目方面。
發(fā)生此類(lèi)的投訴主要原因是，旅行社之間惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以低價(jià)吸引游客，游客報(bào)名時(shí)不事先介紹清楚，出去后強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目或增加購(gòu)物次數(shù)，結(jié)果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，團(tuán)隊(duì)質(zhì)量沒(méi)保證。
專(zhuān)家提醒：
王雁平表示，注意以下這些方面，有些問(wèn)題是完全可以避免的：
最好選擇規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、口碑好的一些旅行社，這樣一旦有不確定因素影響旅游計(jì)劃的實(shí)施，旅游者也可得到適當(dāng)?shù)摹⒑侠淼馁r償；
事先與旅行社確認(rèn)好收費(fèi)情況；
理性消費(fèi)，尤其是購(gòu)買(mǎi)珠寶玉器類(lèi)商品更要慎重，購(gòu)買(mǎi)時(shí)看清品質(zhì)保證書(shū)的內(nèi)容，不要聽(tīng)信對(duì)方的宣傳，保留發(fā)票、收據(jù)等資料；
查看導(dǎo)游佩戴的胸卡，只有佩戴國(guó)家旅游認(rèn)可的導(dǎo)游證（IC卡）的人員，才有資格進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)；
分清合同中自愿自費(fèi)與強(qiáng)制自費(fèi)項(xiàng)目的區(qū)別，如果導(dǎo)游將自愿自費(fèi)當(dāng)作強(qiáng)制自費(fèi)項(xiàng)目收錢(qián)，可以拒絕，也可以向旅行社投訴，一分價(jià)錢(qián)一分貨，建議游客出行不能光看報(bào)價(jià)，還要看品質(zhì)。
