來源：人民網(wǎng)

有些出人意料的是，攜程網(wǎng)竟然非常突然地道歉了。手捧著攜程網(wǎng)公開致歉信的全文，很難相信這就是堅(jiān)持三個(gè)月有余就是不吐一個(gè)“假”字的那個(gè)攜程，感覺這個(gè)消息很不真實(shí)，然而它的確是真的。

　　認(rèn)真拜讀致歉信的全文后，我個(gè)人認(rèn)為攜程網(wǎng)這一次總算是為解決“保單門”事件做出了正確合理的選擇，雖然這個(gè)選擇遲來了三個(gè)月，雖然這個(gè)選擇對(duì)攜程來講是痛苦的，雖然這個(gè)選擇可能讓攜程顏面盡失，但是，這個(gè)選擇恰恰體現(xiàn)了攜程作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的上市企業(yè)是如何體現(xiàn)出它對(duì)社會(huì)對(duì)公眾的承諾——誠(chéng)信、自律、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等，是應(yīng)該得到首肯和鼓勵(lì)的。


我們也看到攜程在事發(fā)后道歉前也采取了一系列的補(bǔ)救措施，比如終止與“直接責(zé)任方”的業(yè)務(wù)合作、啟用國(guó)內(nèi)首個(gè)航意險(xiǎn)銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 、高調(diào)宣布斥資千萬設(shè)立誠(chéng)信服務(wù)先行賠付基金等等，我們無意懷疑這些措施都是作秀，但這些措施給人的感覺卻不是滋味，就象傳統(tǒng)方式應(yīng)該是先談戀愛再結(jié)婚再生孩子，但攜程卻打破傳統(tǒng)，是先生孩子再結(jié)婚再談戀愛。

　　拋開閑話休提，在為攜程終于走出這一步而感到欣慰的同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒的看到，致歉信本身還有不少新的疑問待解。

　　疑問一：致歉信對(duì)梁先生的“裸飛”之虞信誓旦旦保證“攜程已有消費(fèi)者權(quán)益保障措施”，為什么卻拿不出任何有力的證據(jù)證實(shí)這種措施的存在？攜程在致歉信里講的是再明白不過：“所有通過攜程銷售的航意險(xiǎn)在攜程均有銷售記錄”，并且還大包大攬承諾“即使保險(xiǎn)公司未查詢到相關(guān)投保記錄，攜程也會(huì)根據(jù)銷售記錄給予先行賠付”，聽上去相當(dāng)激動(dòng)人心。但是且慢，我們無法相信攜程會(huì)開出如此的空頭支票的，因?yàn)椴还苁呛揭怆U(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)還是誠(chéng)信服務(wù)先行賠付基金，都是今年才剛剛建成，此前攜程一直拒不回應(yīng)外界對(duì)賠付基金是否適用于梁先生的質(zhì)疑，更加說明攜程似乎又在忽悠大家，攜程所謂的“銷售記錄”和“先行賠付”是否真的存在，是否真的在攜程內(nèi)部有著相對(duì)完善的制度保障，恐怕只有攜程自己知道，不足為外人道也，社會(huì)公眾要是真的對(duì)此打破沙鍋問到底，攜程自然會(huì)祭出保護(hù)商業(yè)機(jī)密和客戶隱私的大旗相對(duì)抗的；

　　疑問二：致歉信只字不提梁先生所購的假保單究竟是個(gè)別事件還是普遍現(xiàn)象又是為何？我們可以從致歉信中看出，攜程的資源合作伙伴的工作人員“擅自”在外面購買假保單提供給梁先生，似乎是不費(fèi)吹灰之力，其難度比起去超市買盒口香糖來講似乎在伯仲之間。結(jié)合先前所報(bào)道的保險(xiǎn)業(yè)界和航意險(xiǎn)銷售過程中的黑幕、潛規(guī)則情況，我們有理由相信這次的“保單門”事件只不過是冰山一角，當(dāng)然，攜程對(duì)此不可能一無所知，我們對(duì)它在這上面保持緘默表示理解但無法原諒；

　　疑問三：致歉信為什么對(duì)竟然歷時(shí)三個(gè)月才能證實(shí)保單為假的原因諱莫如深？我們可以看到，致歉信把原因歸結(jié)為“沒有引起足夠重視”和“要和平安保險(xiǎn)總部進(jìn)行核實(shí)”，很明顯這是避重就輕。其實(shí)大家都明白，很大程度上公開道歉承認(rèn)作假是不得已而為之，真實(shí)的原因是攜程原本想以“拖”字訣把此事拖黃，但卻對(duì)梁先生的堅(jiān)持和媒體的監(jiān)督力度估計(jì)不足罷了；

　　疑問四：致歉信為什么無法對(duì)攜程鐵嘴鋼牙咬死了不說“假”字給大家一個(gè)信服的答案？在“保單門”事件中，攜程上下團(tuán)結(jié)一心，無論當(dāng)事人如何強(qiáng)烈要求，就是不承認(rèn)保單是假的，即便是已經(jīng)面對(duì)確鑿證據(jù)，也只是說出具了“違規(guī)”、“不合格”保單，這樣的表現(xiàn)給我們留下了深刻的印象。這說明在一個(gè)以Convenient 便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）、Thorough 周全（為客戶做一切可能做到的事）、Reliable 可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）、Intimate 親切（讓客戶聽到我們的微笑）、Professional 專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）、Sincere 真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）為服務(wù)理念的企業(yè)里，類似梁先生遇到的同類問題，攜程是有著一套成熟的應(yīng)對(duì)策略的，否則不會(huì)這樣應(yīng)付自如。我們當(dāng)然有理由相信，這種成熟的應(yīng)對(duì)策略就是攜程在廣泛總結(jié)類似于會(huì)員梁先生的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提煉升華的智慧結(jié)晶。

　　不知道攜程對(duì)我的四點(diǎn)質(zhì)疑會(huì)作何回應(yīng)，我想它最有可能的回應(yīng)就是絕不回應(yīng)，而且是以冠冕堂皇的理由——正在協(xié)商解決“保單門”事件不便回應(yīng)——來斬釘截鐵地執(zhí)行不知道用過多少遍的“鴕鳥政策”。