來源：人民日報
改革開放３０年來，中國旅游業快速發展，在不斷滿足人民群眾日益增長的旅游需求同時，旅游產品和服務質量不斷提升。隨著旅游業的發展和人民群眾對旅游品質要求的提高，對旅游服務質量的要求也越來越高。面對旅游需求與供給的雙重提高，國家旅游局在前些年努力整頓和規范旅游市場秩序的基礎上，確定要把提高旅游服務質量作為旅游行業的一項重要工作，制定了《旅游服務質量提升綱要》，近期又將推出“品質旅游，伴你遠行”系列公益宣傳活動，通過在游客中宣傳與倡導文明旅游、理性消費，促使旅游服務品質得到進一步提高。
在“品質旅游，伴你遠行”活動在全國拉開帷幕之際，本報記者專訪了國家旅游局副局長杜江，請他就這項活動的意義、背景及其步驟等與消費者關系密切的問題作出解答。
引導游客省錢、安全、放心出游
杜江副局長介紹，在今年年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長邵琪偉就強調指出，我國旅游業要貫徹“以人為本”的理念，努力實現旅游發展成果讓人民大眾共享。在當前金融危機的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游，這是旅游行業為大眾老百姓服務的具體體現。
據了解，游客反映的旅游服務品質問題，涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。產生這些問題的原因是多方面的。一方面由于旅游業快速發展，旅游產品和旅游服務還不能滿足游客的需要；另一方面企業經營過程中采取惡性低價競爭，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費也影響了旅游品質的提高。解決這些問題，首先要從提高旅游產品和旅游服務入手，不斷提高旅游產品和旅游服務的質量和品質，不斷滿足游客日益增長的需要；其次要進一步加大旅游市場監管力度，堅決打擊無證照經營和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產品和旅游服務的透明度，使游客能夠了解到旅游產品全面、準確的信息；第四要積極引導游客文明旅游、理性消費，共鑄旅游業協調發展的和諧氛圍。
杜江副局長對記者說，規范旅游市場秩序，提高旅游品質，需要通過積極的宣傳和引導，讓廣大游客了解旅游中存在的不文明現象，識別消費陷阱，走出旅游消費上的誤區，樹立成熟的消費心理，選擇有品質的旅游產品，做到明明白白消費，在當前是十分必要的。在全國范圍內開展的“品質旅游，伴你遠行”系列公益宣傳活動，正是要在此方面有所作為。
今年主題：文明旅游、理性消費
據介紹，這次“品質旅游，伴你遠行”公益宣傳活動旨在通過提倡文明旅游理性消費，加強對游客文明旅游的引導和培育；通過引導企業誠信經營，加大規范旅游市場秩序的力度；通過全面貫徹實施《旅游服務質量提升綱要》，實現提升旅游服務質量、規范旅游市場秩序、促進旅游企業發展的目標。
為了有針對性地組織該活動，使之形成焦點，達到更好的宣傳效果，擬對總目標進行分解，圍繞實際需求每年確定一個主題，集中政府和社會力量，選擇合適的形式開展宣傳。今年的主題是“文明旅游、理性消費”，通過在游客中倡導文明旅游理性消費，加強對國民旅游的引導和培育。
本次活動從2009年6月一直持續到10月。第一階段7月至8月為宣傳熱身期，國家旅游局將組織各地和企業編輯各類品質旅游出行宣傳小手冊，廣泛發放、擺放。并且面向旅游消費者，設立旅游投訴周，集中受理游客投訴，曝光典型案例。第二階段9月至10月為高潮期。在“十一”黃金周來臨之前，組織各地旅游部門開展旅游市場秩序專項整頓工作；在國家和地方主流電視媒體、平面媒體及網絡媒體播放引導旅游者理性消費的公益短片或刊登公益廣告，宣傳品質旅游，倡導理性消費。
共同努力促使旅游業界誠信經營
據杜江副局長介紹，目前旅游業內存在的一些不文明現象，影響了旅游服務質量，損害了游客的利益，造成游客對旅游服務缺乏基本的信任感，也對旅游企業、從業人員自身的利益造成損害。當前要提高旅游從業者的素質，促使旅游業界做到誠信經營，需要各方面的共同努力。
此外，由國家旅游局負責制定的《旅游服務質量提升計劃》要求，旅游企業要提升服務質量，就要增強質量意識和社會責任意識，制定質量方針，體現對旅游者的承諾。要制訂完善旅游產品和服務質量標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，提升服務水平。要加強質量管理和控制，堅持預防為主，建立符合本企業特征的旅游服務質量信息收集、處理、反饋體系，加強服務質量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結合、內部檢查和外部檢查相結合、專職檢查員和兼職檢查員相結合的旅游服務質量檢查機制。旅游企業要建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，明確旅游服務質量責任制，及時處理旅游者投訴。
杜江副局長透露，2009年全國旅游監管工作要圍繞貫徹實施《旅行社條例》，加大旅游市場執法檢查和專項整治力度。對于旅行社來說，5月1日實施的《旅行社條例》禁止低成本報價，使旅游消費透明化。這會使旅行社更加規范經營，為了樹立誠信品牌，吸引更多的游客，一定要提升服務質量。這些問題都將會是本次活動的重要宣傳內容。
